Kundeportal for bedrifter: standard eller skreddersydd?
To av tre bedriftskunder vil helst ordne ting selv, uten å snakke med en selger. En kundeportal gjør det mulig. Her er hva portalen bør kunne, og hvordan du velger mellom et ferdig system og en portal bygget for deg.
En kundeportal er et innlogget område der kundene selv ser ordre, fakturaer og dokumenter, booker timer og sender saker, uten å ringe eller sende e-post. Et standardsystem holder når behovet ligner alle andres. En skreddersydd kundeportal lønner seg når den må hente data fra flere systemer og følge deres egne arbeidsprosesser.
Hva er en kundeportal?
En kundeportal er den delen av nettsiden kunden logger inn på. Der ligger alt som gjelder akkurat den kunden: avtaler, historikk, åpne saker og det som skal skje videre.
For bedriften betyr det færre telefoner om ting kunden kunne funnet selv. For kunden betyr det svar klokken elleve om kvelden, uten å vente på at noen på kontoret svarer.
Kundeportal, Min side eller selvbetjeningsportal?
Alle tre ordene, og «digital kundeportal», brukes om det samme: et innlogget område der kunden ordner ting selv. «Min side» er vanligst når kunden er en privatperson. «Selvbetjeningsportal» legger vekt på det kunden kan gjøre uten hjelp. En kundeportal for bedrifter har gjerne flere brukere per kunde, med ulike roller og tilganger.
Hva kundene forventer
| Tall | Hva det betyr |
|---|---|
| 67 % | av innkjøpere i bedrifter foretrekker å handle uten å snakke med en selger (Gartner, 2026) |
| 73 % | av kundene bruker selvbetjening på et tidspunkt når de trenger hjelp (Gartner, 2024) |
| 14 % | av kundehenvendelser blir løst helt i selvbetjening (Gartner, 2024) |
Gapet mellom 73 og 14 prosent er poenget. Kundene prøver selv, men de fleste gir opp og tar kontakt likevel. Ifølge Gartner er den vanligste grunnen at kunden ikke finner innhold som passer saken. En portal som viser kundens egne data, løser mer enn en generell hjelpeside.
Typiske funksjoner i en kundeportal
- Innlogging med BankID, e-post og engangskode eller bedriftens egen pålogging, med roller for ulike brukere hos kunden.
- Ordre og status: hva er bestilt, hva er sendt, hva er forsinket.
- Faktura: åpne og betalte fakturaer, kopi som PDF og betaling direkte.
- Dokumenter: avtaler, rapporter, sertifikater og tegninger samlet ett sted.
- Booking: ledige tider hentet fra kalenderen deres, med bekreftelse og påminnelse.
- Selvbetjening: endre kontaktinfo, legge til brukere, bestille på nytt, melde feil og følge saken.
Portalen er bare så god som dataene bak
Kunden ser én side. Bak den henter portalen ordrestatus fra ordre- og lagersystemet (ERP), fakturaer og saldo fra regnskapssystemet, kundehistorikk fra kundesystemet (CRM) og betalinger fra betalingsleverandøren. Uten disse koblingene blir portalen enda et sted noen må oppdatere for hånd.
Koblingene er derfor det første du bør kartlegge. Har systemene deres en åpen kobling som andre systemer kan hente data fra, et såkalt API, går jobben raskere. Er ett av dem gammelt eller lukket, er det der tiden går.
Standardsystem eller skreddersydd kundeportal?
| Standardsystem | Skreddersydd kundeportal | |
|---|---|---|
| Oppstart | Raskt, funksjonene finnes | Lengre, bygges i faser |
| Kostnad | Lav start, lisens per bruker eller måned | Høyere start, ingen lisens per bruker |
| Funksjoner | Det leverandøren har laget | Det dere trenger |
| Koblinger til andre systemer | Ferdige koblinger til de største systemene | Kobles mot det dere har, også eldre systemer |
| Design | Logo og farger | En del av deres egen nettside |
| Eierskap | Dere leier tilgang | Dere eier koden |
| Passer når | Prosessen ligner andres | Prosessen er deres egen og en del av tilbudet |
Standardsystemet holder når portalen er et tillegg til et system dere allerede bruker. Mange regnskaps-, CRM- og bookingsystemer har en enkel kundeportal innebygd. Viser den det kundene trenger, er det ingen grunn til å bygge noe eget.
Skreddersydd lønner seg når dere bruker mye tid på omveier rundt dagens verktøy, når portalen må hente fra tre eller fire systemer, eller når den er en del av det kundene betaler for. Lisenser per bruker vokser også med antall kunder, mens en egen portal ikke gjør det. Den samme avveiningen gjelder nettsider, som vi skriver om i hvorfor flere velger bort WordPress.
Innlogging, sikkerhet og GDPR
BankID er standardvalget for norske portaler der kunden er en privatperson eller må identifiseres sikkert. Bedrifter får BankID gjennom forhandlere av Stø, selskapet bak BankID. ID-porten er det offentliges felles innlogging. For private bedrifter er BankID det naturlige valget.
En portal behandler opplysninger om kundene, så personvernreglene, GDPR, gjelder fra første dag. Tre ting bør være på plass:
- Databehandleravtale med den som drifter portalen. Det er en skriftlig avtale om hva leverandøren får gjøre med kundenes opplysninger, og loven krever den.
- Tilgangsstyring: hver bruker ser bare sine egne data, og alle innlogginger logges.
- Lagring i EU/EØS, slik at dere slipper de ekstra kravene som gjelder når opplysninger sendes til land utenfor EU og EØS.
Slik kommer du i gang
Start med tre lister: hva kundene spør om oftest, hvilke systemer svarene ligger i, og hvem hos kunden som skal logge inn. Da ser du raskt om et standardsystem dekker behovet eller om dere trenger noe eget.
Vil du se hva en kundeportal kan gjøre for dere, kan vi kartlegge systemene og behovet ditt.
Ofte stilte spørsmål
Hva er en kundeportal?
En kundeportal er et innlogget område på nettsiden der kundene selv ser ordre, fakturaer, dokumenter og saker. Kunden får svar når det passer, og bedriften får færre henvendelser om ting kunden kunne funnet selv.
Hva bør en kundeportal inneholde?
De fleste kundeportaler trenger innlogging, ordre og status, fakturaer, dokumenter og en måte å sende og følge saker på. Booking, betaling og brukeradministrasjon for bedriftskunder kommer i tillegg der det er relevant.
Når bør vi velge et standardsystem framfor en egen kundeportal?
Velg et standardsystem når prosessen ligner andres og et system dere allerede bruker har en portal som dekker behovet. Da er det raskere og billigere i starten.
Kan en kundeportal kobles til regnskapssystemet og ERP?
Ja, så lenge systemene har et API, altså en åpen kobling som andre systemer kan hente data fra. Portalen henter da fakturaer, saldo og ordrestatus direkte, slik at ingen trenger å legge inn data to ganger.
Hva får bedriften igjen for en kundeportal?
Kundene finner fakturaer, ordrestatus og dokumenter selv, når det passer dem. Det gir færre henvendelser til kundeservice, færre manuelle steg internt og data samlet på ett sted. En egen portal følger i tillegg deres prosess, uten lisens per bruker.
Kan kundene logge inn med BankID i kundeportalen?
Ja, private bedrifter kan tilby innlogging med BankID gjennom en BankID-forhandler. ID-porten, det offentliges innlogging, er laget for offentlige tjenester.
Hva må vi tenke på med GDPR i en kundeportal?
Dere må ha databehandleravtale med den som drifter portalen, styre tilgang så hver kunde bare ser egne data, og helst lagre data i EU eller EØS. Portalen behandler personopplysninger fra dag én.
